Chris Voss jobbade i FBI:s krisförhandlingsgrupp i 24 år, bland annat som FBI:s chefsförhandlare i internationella kidnappningar. År 2016 kom hans bok Möts aldrig halvvägs (Never Split the Difference) ut där han delar med sig av sin mångåriga erfarenhet av förhandlingar. Boken blev en supersuccé och innehåller många tips och råd om hur du kan bli en bättre förhandlare – nedan redovisas de viktigaste.

Förhandling handlar om känslor av trygghet och kontroll

Förhandlingar handlar inte om rationella argument utan om känslor. För att bli en framgångsrik förhandlare måste du därför förstå och bekräfta motpartens känslor. Först då kan de sänka garden och låta sig övertygas.

De flesta människor har två grundläggande känslomässiga behov: trygghet och kontroll. Om vi vill bli duktiga förhandlare måste vi bli duktiga på att känna igen dessa känslor och använda dem till vår fördel. Hur gör vi då för att få vår motpart känna sig trygg? Chris Voss ger oss fem olika tekniker som han kallar beräknad empati (calculated empathy):

• Aktivt lyssnande – prata långsamt och lugnt och lyssna.
• Rätt röstläge – använd ett lätt och uppmuntrande röstläge.
• Reflektera tillbaka – använd de tre sista orden din motpart använde i din nästa mening.
• Sätt ord på känslor – beskriv vad din motpart känner.
• Förutse anklagelser – föregrip anklagelser genom att ta upp de själv innan.

Boken Omtyckta människor av Björn Hedensjö pratar en hel del om hur vi kan lyssna bättre genom att bland annat sätta ord på känslor och repetera vad vår samtalspartner sagt.

Om vi lyckas få vår motpart att känna sig trygg i vårt samtal bör vi rikta fokus på att få dem att även känna kontroll. Och för att lyckas med det menar Chris Voss att vi bör ställa öppna frågor. De bästa frågorna som är öppna använder frågeorden “hur” och “vad”. Genom att låta vår motpart svara på dessa frågor skapas en känsla av kontroll eftersom hen kan välja vad hen vill svara.

Öppna frågor kan också användas för att avleda ett bud. Om någon ger oss ett förslag som vi inte vill acceptera kan vi ställa frågan: “hur ska jag kunna göra det?”. På detta sätt försätter vi vår motpart i en position där hen börjar leta lösningar på dina problem, samtidigt som hen upplever sig ha kontroll över samtalet.

Ett “nej” är bättre än ett “ja”, men bäst är “det stämmer”

Många anser nog att man vill få sin motpart att säga “ja”. Det är ju hela poängen med en förhandling, eller hur? Men Chris Voss menar att ett “ja” inte är eftersträvansvärt eftersom folk oftast bara säger “ja” för att slippa fortsätta samtalet. De menar egentligen inte “ja”.

Istället bör vi försöka få ett “nej” från vår motpart. När folk säger “nej” menar de det, vilket betyder att de är engagerade i samtalet. Och dessutom känner de att de har kontroll.

Men hur får vi dem att säga “nej”? Det finns två sätt – det handlar om att sätta fel ord på deras känslor, så att de känner sig tvungna att rätta dig. Det andra sättet går ut på att fråga dem vad de inte vill ha. När vår motpart pratar om vad de inte vill ha får vi en inblick i deras gränser inom vilka de känner sig trygga.

När vi lyckats skapa en känsla av kontroll hos vår motpart genom att de sagt “nej” kan vi börja jobba på att försöka få dem intresserade av förhandlingen. Ett tecken på det är när de säger “det stämmer”. Då vet vi att de har accepterat, eller håller med om det du säger. De har med andra ord bekräftat att du har sett och förstått deras perspektiv. Och detta innebär att de är engagerade i förhandlingen, vilket innebär att vi nu kan fortsätta med att försöka ändra deras perspektiv. Enligt Chris Voss är det bästa sättet att få ett “det stämmer”-uttalande från din motpart är att sammanfatta vad hen sagt fast i dina egna ord.

Förhandla till dig det du vill genom att förändra motpartens perspektiv

Om du lyckats få din motpart intresserad av förhandlingen är nästa steg att försöka förändra hens perspektiv så att du kan uppnå dina egna mål med förhandlingen. Det bästa sättet att göra detta på enligt Chris Voss är att använda sig av motpartens behov av trygghet och kontroll genom att övertyga dem om att de kommer att tillgodose sina egna behov genom att hjälpa dig uppnå dina mål.

Två psykologiska fenomen är viktiga i detta sammanhang om vi vill förändra motpartens perspektiv. Det första kallas framing (inramning) och handlar om att vi kommer att svara olika på ett erbjudande beroende på hur det presenteras. Ett exempel på detta fenomen kan uppstå när vi är ute och handlar. Tänk dig två matvaror som är exakt lika, men på den ena står det att den innehåller 10 procent socker och på den andra står det att den är 90 procent sockerfri. De flesta skulle välja den andra varan för att den känns mer hälsosam, även om det i praktiken är lika mycket socker i båda.

Det andra psykologiska fenomenet som kan användas i förhandlingar kallas loss aversion och rör människors ovilja att förlora eller bli av med saker. Vår känsla av att förlora en viss summa pengar upplevs relativt sett mycket mer negativ jämfört med känslan av att vinna samma summa pengar. Detta menar Chris Voss att vi bör använda oss av i förhandlingar. Genom att presentera vårt förslag som ett sätt för vår motpart att undvika en förlust ökar våra chanser för att förhandlingen utvecklas så som vi vill.